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Editorial del periódico Reforma
Servicio…
Juan Enríquez Cabot
(Reforma. 5 de marzo de 2007)
Continúa lento entierro de cadena de tiendas de cómputo, CompUSA. Como decía gran escritor, es crónica de una muerte anunciada. Lleva años en agonía. Pero es interesante e instructivo el entender qué le pasó y de pasadita una que otra lección, o no lección, para chilangolandia…
Lo primero, y quizás lo más importante, se les olvidó el cliente. Normalmente cuando cierra un negocio hay por lo menos algunos que extrañan la conveniencia, convivencia o servicio que otorga el tener cerca una tienda. Pero no parece ser el caso con esta cadena. Acaban de anunciar que cierran 126 sucursales más. No hay mucho cliente que llore más que de felicidad.
La buena noticia es que CompUSA todavía despierta enorme pasión en muchos clientes. La mala es que a menudo estas emociones se basan en ataques extraordinarios de bilis. Un cliente escribió “si sufres del corazón, de alta presión o de cualquier otra condición que requiere que evites el estrés, comprar una computadora de CompUSA puede ser peligroso para tu salud!!!” (http://www.outofthedark.com/CyberPagan/CompUSA.html). Al parecer no le hicieron mucho caso a este cliente pese a quejarse una y otra vez. Total, es opinión de uno…
Lección segunda, estos días hay que tener cuidado con cyberclientes. La red genera redes y reacciones. A veces una opinión se esparce rápidamente y se refuerza una y otra vez, especialmente si el negocio es cómputo… Resulta pues que una serie de personas leyeron la queja original y empezaron a añadir las propias. No fueron sutiles, algunos de sus titulares incluyen: “Dan largas hasta que se vence la garantía”. “Garantía inútil”. “Mismo problema, una y otra, y otra, y otra, y otra vez”. “Sólo una triste historia más”. “Ésta es una compañía horrible, horrible”. “Ah, ¿querías que funcionara?”.
El coraje de un solo individuo llevó a que otros ochenta y tantos clientes le añadieran a la queja original sus propias historias de terror tecnológico. El impacto de la opinión y experiencia de un solo cliente furioso creció y creció. Hoy día es una de las primeras notas que aparecen al buscar “CompUSA” en Google. Hay páginas web dedicadas sólo a mentarle su mother a la compañía, a generar boicots, a juntar gente para demandar.
Tercera lección, muchos clientes molestos atraen cobertura mediática. (Y ésta no siempre es positiva). No sólo resultaron violentas las quejas de clientes contra CompUSA, también lo fueron las notas de algunos reporteros. Washingtonpost.com cubrió el cierre de las tiendas bajo el titular “Dasvredaña CompUSSR”. Y de nuevo, como la nota mediática electrónica es fácil esparcir, pues raudos lectores acudieron a añadir sus propias quejas, la esencia de las cuales incluyen: “Tratan mal a las mujeres”. “Precios altísimos”. “Mejor compra en estas otras tiendas”. “Qué bueno, es basura”. “Dan gato por liebre”. “El peor servicio que me ha tocado en una tienda”. No todo comentario fue negativo, pero lo extraordinario es la cantidad y el destilado coraje en tantas y tantas cartas. Hasta la hora de la comida, 68 cartas complementando un solo miniartículo del Washington Post. Por desgracia, después de la comida, muchos clientes llegaron de aun peor humor… http://blog.washingtonpost.com/fasterforward/2007/03/dasvedanya_compussr_1.html
Lección cuarta. Hay que tomar las quejas en serio. Por cada cliente que se queja, que escribe un carta, que intenta organizar y movilizar a otros usando el internet, hay otros 10 que no se toman la molestia de contactar a la tienda o a los medios. Se tragan su coraje. Pero, eso sí, dejan de comprar y le dicen a sus amigos que ni se les ocurra ir a comprar ahí.
Quinta. Clientes furiosos más cobertura mediática a menudo llevan a problemas con las autoridades. En países normales por lo menos algunos políticos defienden al consumidor (y por ende al votante). Cuando se acumulan quejas y quejas a menudo empiezan a intervenir gobiernos. Tan extremo resultó el caso de CompUSA que por primera vez en su historia la Comisión Federal de Comercio de los USA (FTC) demandó a una cadena nacional por no cumplir sus promesas de mercadotecnia. http://www.ftc.gov/opa/2005/03/compusa.htm Resulta que a veces jineteaban la lana del cliente durante meses, o de plano no la devolvían…
La conclusión es obvia. Ninguna compañía puede sobrevivir en una economía competitiva si cobra de más, trata mal a sus clientes, provee mal servicio, no cumple garantías y se pelea con las autoridades gubernamentales. Sólo se podría mantener viva CompUSA, en su actual encarnación, si pudiera establecer y defender un monopolio, controlar medios y cobertura, y evitar intervención gubernamental. Esto es casi imposible en un mercado abierto. Por lo cual el dueño de CompUSA ha enfrentado grandes pérdidas… en Estados Unidos…
Mas no en México… Curioso pero la misma estrategia que lleva a la quiebra a CompUSA, que la hace inviable en Estados Unidos, no sólo sigue siendo viable en chilangolandia sino altamente rentable. La aplica a diario Telmex. ¿Es complicado marcar un número telefónico?, pues compliquémoslo una vez más. ¿Cambió gobierno? Coloquemos de nuevo autoridades “comprensivas”. ¿Medios molestos? Compremos más publicidad y cadenas. La norma que aparentemente rige es: “¿Cómo podemos cobrar más todos los días por menos opciones y peor servicio?”.
Resulta que el mismo dueño de CompUSA es el dueño de Telmex. Y de tantos otros negocios que aplican la estrategia CompUSA en todo su esplendor. Por ejemplo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) publica listas de quién vende las mismas medicinas al precio más alto y más bajo. En el sur de la Ciudad de México, 107 de las 203 medicinas más caras se venden en una sola cadena, Sanborns. ¿De las más baratas? Sanborns sólo vende 2 de 203 y esto sólo se da porque el precio máximo y mínimo son los mismos…
Las historias que lees al meter la frase “Telmex quejas” en Google hacen que los quejosos de CompUSA parezcan unos seres mimados. Son unos inocentes que no saben lo que es el maltrato. Según la Profeco, durante el 2006 no hubo una sola empresa que generara más quejas en todo el país que Telmex. http://www.profeco.gob.mx/ Pero no hay fijón. Durante el mismo periodo el tercer hombre más rico del mundo pasó a ser el segundo más rico. Gracias a aplicar la estrategia CompUSA…
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compramos una computadora toshiba l450 en la tienda telmex veracruz ubicada en paseos del jardin, el mismo dia que sacamos la computadora esta dejo de prender, nos dirigimos ala tienda a buscar al gerente quien jamas da la cara porque es un “COBARDE” su nombre es Ing. Wilson Santamana, al no encontrar al gerente la persona que nos atendio, una señora gordita quien se niega a dar su nombre, nos ha dicho que si la computadora presenta una falla fisica (hardware) sera cambiada ya que fuiimos justo el mismo dia de la compra a presentar el reclamo, entonces nos hizo ahora ir a toshiba despues de toshiba revisar la computadora nos da un diagnostico en el que efectivamente la falla viene de fabrica (system board failed), sacamos la compu y al dirigirnos otra vez a tiendas telmex el “Cobarde” del Sr. Wilson Santamana segun no estaba otra vez, pero el muy cinico no tan solo si estaba si no que se paseaba en frente de nosotros sin decir nada, y las personas de la tienda quienes nos aseguraban que el no se encontraba tampoco decian nada, el tipo quitado de la pena no nos hizo caso todavia una de las mujeres que atienden la tienda nos dijo que al otro dia podriamos encontrar al caco este a las 8 de la mañana.Asi que regresamos al otro dia alas 8 am en punto, y otra vez el tipo seugn no estaba, pero en esta ocasion decidimos quedarnos y paso aproximadamente una hora hasta que el tipo este (quien estaba ahi mismo un dia antes, y ese mismo dia se paseaba enfrente de nos.) se nos acerca y presenta como el gerente de la tienda omitiendo en todo momento su nombre, de manera muy prepotente el tipo nos pasa a una oficina horrible, donde con otros 2 de sus subditos o colaboradores un tal Rafael sanchez (supervisor) y una tipa que quien sabe que vela tenga en el entierro,nos empieza a explicar con lujo de prepotencia su punto de vista de la situacion, el tipo intenta en todo momento hacernos caer en el error(como si fuera un agente de transito), inlcuso preguntandome si se yo la diferencia entre hardware y software que se la explique, porque el es tan incapacitado para su puesto que el no la sabe, por supuesto que al tipo le explico todo con lujo de detalle a lo que responde que no es su culpa que es culpa de toshiba y que el como es muy buena onda nos va a ayudar a realizar el cambio. el tipo me da una hoja que segun afirma que ellos no hacen cambios de ningun tipo depsues(nomas cheken el cinismo) y obviamente me niego a firmarle cualquier cosa, el se hace el loco incluso hasta pidiendome mis datos y me dice que el me hablara personalmente al otro dia despues de chekar el procedimiento con su jefe quien nos han dicho su nombre es Ing. Angel Lopez, obviamente el tipo jamas hablo por lo que fuimos de nuevo a buscarle, el tipo otra vez no estaba (o se estaba escondiendo) asi que decidimos ir a profeco a levantar una denuncia en contra de este ladron llamado Wilson Santamana. toshiba (donde tambien levantamos un reporte) nos ha indicado que el sr. Santamana debio cambiarnos la computadora ya que esta fallo en los primeros 5 dias despues de la compra indicandonos que por su manera de actuar es seguro que el llamado gerente de la tienda nos este queriendo robar descaradamente, incluso y cuando esta mentada maquina saldra mucho mas cara que en cualquier otro lado. las denuncias han sido levantadas hoy 17 de marzo de 2010 y esperemos a ver que resulta, de mientras ya me enjaretaron una maquina muy bonita pero inservivble, y todo por andar de confiado, tengan cuidado aprendan de los errores de otros, en telmex capacitan a la gente para robar, incluso pueden ver a los empleados de la tienda tratando de cubrir las faltas de su gerente con el pretexto de que ellos solo siguen ordenes pero bien conscientes del abuso que se comete y la actitud de ladron y cobarde que el Ing. santamana presenta. ojala puedan aportar algo que ayude a mi caso, y estare posteando los avances hasta en el mismo infierno porque por supuesto que no me pienso quedar asi. un cordial saludo a todo aquel interesado y pues que lastima que el hombre mas rico de nuestro pais sea tambien un ladron que entrena ladrones, no se que diferencia existe entre carlos slim y cualquier lider narcotraficante en nuestro pais.